Поход в банк или о чем не стоит забывать, стремясь предоставить хороший сервис

Сегодня ходила в банк переоформлять кредитную линию. Мой банк прислал напоминание о том, что наступает срок окончания кредитной линии и если я хочу в дальнейшем ею пользоваться, просьба перезвонить в колл-центр, где расскажут что и как нужно делать. В уме поставила плюсик своему банку за напоминание. Позвонила - все объяснили. Вместо обещанных системой 5 минут повисела на линии одну минуту. Ещё один плюсик :-)

Но, прийдя в отделение, была ошеломлена реакцией менеджера. Увидев в руках у меня письмецо от банка, попросила посмотреть. Мол, интересно ей, что же в этом письме написано. О возможности и процедуре продления кредитной линии она знает, но вот как банк коммуницирует с клиентами по этому поводу и в какие сроки должны клиенты прийти в банк, чтобы оформить продление - нет. Немало времени мы потратили и на написание заявления о продлении - шаблона, где бы можно было поставить птички и вписать недостающие данные - не было.

Вопрос: как может менеджер эффективно и на высоком уровне обслужить клиента, если он не владеет полнотой всей информации? При этом на столе у человека стоит флаер о том, что такое хороший сервис - улыбайтесь, будьте вежливы и т.п. Да она мне может улыбаться, почтительно обращаться со мной, но если у нее нет всей информации, чтобы меня обслужить к тому же БЫСТРО и ЭФФЕКТИВНО, смысла в улыбке и почтительном обхождении нет. А залогом быстроты и эффективности, в том числе, является полная осведомленность сотрудника об услуге, наличие шаблонов документов, прописанные процедуры. Неэффективен сотрудник - неэффективна и компания (в данном случае - банк), а там и до всей отрасли недалеко. Кризис, прежде всего, напомнил нам об эффективности, но не все выучили урок, похоже.